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“如果你时刻关心别人,对别人产生兴趣,那么在两个月的时间里所交的朋友,要比那些只想让别人关心你,对你产生兴趣的人在两年的时间里所交的朋友还多。”

——《销售就是要玩转情商》第一章引用戴尔·卡耐基的话

在销售大师们的成功秘诀被浓缩为“情商”的这个时代,关于人工智能抢占人类就业机会的讨论也在如火如荼般进行。幸运的是,只要情商无法用逻辑解析,社交乐趣无法被任务进程替代,销售大师们就不会被机器大脑打败。我买了几本书,就想感受一下销售与情商的关系。

一、提升询问技巧的有效步骤:

  • 1.认真审视你约定销售会面的过程:为会面设定一个清晰的期望,确保你约定销售会面的目的,是为了咨询与了解客户,而不是为了推销产品。

  • 2.多问,少说教:认真分析到底是客户的什么话引发了你的情绪,让你无法管住嘴巴而忘记了认真聆听?是你缺乏耐心?还是只想给客户提出解决方案?你是否陷入抵抗或逃避的模式当中?试着向自己提出“为什么-什么-什么”这三个问题来关心客户真正面临的问题。

  • 3.考验客户愿意做出改变的决心:优秀的销售员只愿意在面对最佳机会时投入时间与精力,他们习惯了询问客户就解决问题或是挑战方面所具有的决心等级。如果客户没有愿意解决问题或挑战的决心,那么这销售过程也没有必要继续下去。

  • 4.了解客户的故事:当人们想要了解你以及你的目标时,这会让你产生一种自己非常重要的感觉。客户也是如此。

二、提升议价能力的有效步骤:

  • 1.认清你在金钱方面的情感触发点:反思你是如何与客户进行金钱对话的?客户的什么话、问题或是反对之声会触发你的情感,从而让你做出降价的让步?一旦认清这些情感触发点,你就可以通过视觉化的想象以及训练更好的回答方式去改变你所做出的反应。例如:事先询问客户的预算(在客户要求你去写销售方案之前,首先让他们“把钱拿出来”)。

  • 2.接受谈判策略方面的培训:“当你知道得更多,就能做得更好。”“无论是在生活还是工作上,你并不是得到你应得的东西,你只是得到你谈判得来的东西。”

A.以一种双赢的姿态去参加谈判,努力寻找对双方都最为有利的结果。(人际关系的交往);

B.不要想着去让对方喜欢自己,要习惯处于冲突的局面(情感管控)

C.训练良好的聆听技能——永远都要这样做。(解决问题的能力与同理心)

D.时刻要记住检验对方的决心。(现实检查)。

  • 3.审视你对公司以及自我价值的相信程度:重视自身的价值以及你给客户带来的价值。提升你对金钱的自我察觉能力,认清任何可能会让你降价、贬值或是降低佣金的情感触发点,千万不要将自身的价值视为一种理所当然。如果你忘记了自身价值或者对自身价值产生了质疑,你就要询问与自己关系最好的客户,看看他们在与你以及你们公司合作之后,是否发生了积极的转变或提升。这样做有助于提升自信与信念,能让你在日后与其他客户讨论价格或价值时更加游刃有余。

三、提升销售领导能力的有效步骤:

  • 1.始终如一:当你成为领导之后,就要放弃允许情绪随意波动的特权了。为了给团队成员提供建议和鼓励,你还必须做到言行一致。

  • 2.放弃你被人喜欢的愿望:喜欢某人和尊重某人是存在差别的,你的销售团队可能很喜欢你这个人,但却只重视那些他们尊重的人提出的建议与反馈。想被销售团队喜欢的销售经理肯定会有很多朋友,但他们的销售业绩将会很低。

  • 3.表现出同理心与礼貌:当你与销售团队的某位成员会面时,要装作他是你现在最重要的客户。

  • 4.成为一名导师:运用延迟满足的技能,投入必要的时间用于指导你团队的每个成员。重复,重复,再重复,才能胜利,胜利,再胜利。

  • 5.将欢乐放入每周的待办事务里:销售工作非常具有压力,如果每天都能将压力释放出来,才能更加享受销售的过程。

当我向一位同学推荐《情商:为什么情商比智商更重要》时,他告诉我:读过这本书的朋友普遍反映专业化内容有点多,读起来有点枯燥。的确,本书牵涉许多心理学、生物学的实验和观点,甚至部分内容的编排让人感到凌乱。我也在思考为什么会产生这种不适,原因也许是:

  • 此类书籍牵涉的学科特征本就如此。

  • 我们接触的这类书籍较少,第一次读难免混乱。

  • 情商本就位于学科的交叉领域,还未形成系统化的理论。

  • ……

但是,我转念一想,其实读者完全可以忽略这种仅仅是情绪上的不适:同一本书不同的人读会有不同的收获,同一个人反复读同一本书,每次也有不同的收获。我们不可能一次就能彻底读通一本书,结合自己的理解能力和背景知识,只摘取适合我们的那部分知识即可。

就像这样:书中关于情商运用和培养的内容大概占了全书一半的内容,包括婚姻、职业、青少年培养等诸多内容,但是我却从婚姻生活中找到了抱怨的最佳法则,在职业管理中也学到了批评的艺术,而这些技巧也不仅仅适用于那些情境。

一、抱怨的法则:

“夫妇之间非辩护性交谈的艺术,其核心是交谈必须围绕特定的问题,不能升级为人身攻击。有效传播项目的创始人、心理学家海穆·吉诺特向我们推荐了抱怨的最佳法则“XYZ”:“当你做了X,我感到Y,我希望你转而做Z。”比如应该这样抱怨:“你没有打电话告诉我晚餐约会你会晚点来,我感到不受尊重和生气。我希望你打电话告诉我你会晚点到。”而不是这样抱怨:“你是个自私的家伙!”——这是夫妇吵架常见的情形。总之,开诚布公地交流,不能恐吓、威胁和侮辱对方,也不能想方设法为自己辩护,比如找借口、推卸责任、批评对方等。此时同理心再次扮演了重要的角色。”——第九章,亲密敌人。

二、批评的艺术:

“有技巧的批评,关注的是个人的行为以及日后改善的可能性,而不是把工作质量差归结为人格方面的原因……

批评的艺术与赞扬的艺术有着千丝万缕的联系。由精神分析师转为企业咨询顾问的哈里·莱文森对批评的方法提出了如下建议:

具体。选择有意义的事件,即能够显示需要改变的关键问题或缺陷模式的事件,比如无法顺利完成一项工作的某些部分。如果员工只听到他们“做错了”,但不知道具体错在哪里,也就无法改进,这样会打击员工的士气。关注具体的细节,明确员工哪些地方做得好,哪些地方做得不好,以及应该怎样加以改进。不要旁敲侧击或拐弯抹角、回避问题,混淆真正有用的信息。类似于夫妇之间发牢骚的“XYZ”法则,批评员工时要指明问题是什么,具体错在哪里,你对问题的态度,以及应该如何改进

……

提供解决方法。和所有有用的反馈一样,批评应当指明改正问题的方法。否则被批评者会感到沮丧,士气低落,或失去动力。通过批评,被批评者了解到此前没有意识到的可能性或者替代方法,或者意识到需要注意某些不足。批评还应该包含该如何处理这些问题的建议。

当面表达。批评和赞扬一样,在面对面和私下场合效果最明显。不习惯提出批评或表扬的人也许会为了减轻心理负担,选择远距离表达批评或赞扬,比如写备忘录。不过这种方式太缺乏人情味了,而且对方也没有机会进行回应或澄清。

保持敏感。这需要同理心,与自己所说的话以及说话方式对接收方产生的影响协调一致。莱文森指出,没有同理心的经理人在反馈时最容易伤害别人,比如使人无地自容的奚落。这种批评的后果非常严重,被批评者没有机会改进,反而为此心生怨恨和痛苦,处于防守和疏离的立场。”——第十章,用心管理

同样,莱文森对被批评者也提供了一些情绪方面的建议:

  • 首先,把批评看成是改进工作的有用信息,而不是人身攻击。

  • 其次,警惕自我辩护而不是承担责任的冲动。如果批评实在难以忍受,可以要求暂停谈话,给自己留出一些时间进行消化,使情绪冷静下来。

  • 最后,把批评看成是与批评者进行合作、共同解决问题的机会,而不是采取敌对立场。

*其实,《情商:为什么情商比智商更重要》这本书给我的最大启发是:情商是情绪经验的体现,情商既然是经验,就要通过实践去积累和提高,书中关于情商运用、情商培养的内容仅是参考。事实上,情商的本质才是本书的精华,情绪大脑则介绍了情商的生理基础,这同样也是理解情商的基础。

同理心,即了解他人感受的能力,在人生的很多竞技场上发挥着重要的作用,从销售和管理到谈情谁爱和养儿育女,再到同情关爱和政治行动。没有同理心会产生严重的后果,比如在精神病罪犯、强奸犯和娈童犯身上就看不到同理心……”——《情商:为什么情商比智商更重要》第七章,同理心的根源

“病理学和生物学实验揭示,同理心是天生的……如果与对方生理水平同步,同理心的准确度最高。情绪强烈时很难或者不会产生同理心,同理心要求个体保持足够的冷静,才能接受他人微妙的情绪信号,这个原理也揭示了为什么人在冷静下来后会后悔……一个人缺乏同理心,就不会感受到别人的痛苦。”——《情商:为什么情商比智商更重要》第七章,同理心的根源(专家导读)

一、同理心的发展:

“同理心的根源可追溯到婴儿期。几乎从出生起,婴儿如果听到别的婴儿在哭,他们也会感到不安。有人把婴儿的这种反应看做同理心的萌芽。

发展心理学家发现,婴儿甚至在充分意识到自己相对于他人是独立的个体之前,就会为同情而烦恼……婴儿的困惑还表现在,年仅一岁的他们还会模仿他人的困扰,这也许是为了更好地理解他人的感受……有个宝宝看到自己的妈妈在哭就去抹自己的眼睛,尽管他的眼睛里并没有泪水。

婴儿的这种行为被称为“动作模仿”(motor mimicry),“同理心”的原始含义就是“动作模仿”。“同理心”一词由美国心理学家E·B·蒂奇纳在20世纪20年代最早使用。同理心现在的意义与其最初从希腊文“empatheia”转化为英文是的原意稍有不同。“empatheia”意为“感受到”,美学理论家最初用它来形容感知他人主观体验的能力。蒂奇纳提出,同理心起源于一种对他人困扰的身体模仿,个体通过模仿引发相同的感受。他用“同理心”与“同情心”进行区分,同情心是指对别人的遭遇感到同情,但并没有体会到和别人一样的感受。”——第七章,同理心的根源

二、协调 :

“斯特恩对父母与孩子之间琐碎、重复的互动非常入迷,他相信情绪生活最基础的经验就是在这种亲密的时刻建立起来的。亲子互动最关键的时刻是让孩子知道他们的情绪会被待之以同理心,会为人所接受并得到回应,斯特恩将这个过程称为“协调”……斯特恩认为,亲子之间无数次重复的协调一致或者不相协调的时刻,塑造了孩子成人以后对亲密的人际关系的情感期望,这种影响也许比童年期重大事件的影响更加深刻。

协调发生在无声无息之际,它是人际关系变奏的组成部分……

协调与简单的模仿有很大的差异。斯特恩告诉我:“如果你只是模仿宝宝,仅仅说明你知道他的行为,而不是他的感觉。要让宝宝知道你能够体会他的感受,你必须用另一种方式回应宝宝的内在感受,这时宝宝就会知道他得到了理解。”……

斯特恩认为,婴儿从反复的协调开始发展出一种感觉,即他人可以并愿意分享自己的感受。婴儿大约在8个月的时候产生这种意识,他们开始意识到自己与他人是分离的,生活中亲密的人际关系继续塑造他们的认知。父母与孩子不协调的影响非常严重……

父母与孩子之间缺少协调的时间如果过长,孩子的情绪就会受到极大的负面影响。如果父母对孩子的特定情绪,比如欢乐、泪水、拥抱的需要等,一直没有表现出同理心,孩子就会开始回避表达,甚至可能不愿意再感受相同的情绪……

有多种心理分析理论认为,人际关系治疗的实质是提供情绪矫正,即对协调的修复……

童年期缺少协调的情绪代价非常大,会对儿童的一生产生影响……

情绪忽略会削弱同理心,而强烈、持续的情绪虐待,比如残忍可怕的威胁、人格侮辱及尖酸刻薄,会导致一种可悲的结果……”——第七章,同理心的根源

三、同理心和道德——利他主义的根源:

“16世纪英国诗人约翰·多恩的“不要问丧钟为谁而鸣,它就是为你而鸣”是英语文学史上最著名的诗句之一。多恩的诗句说出了同理心与关怀之间关系的核心:他人的痛苦即自身的痛苦。与他人感同身受也就是关怀他人。从这个意义上说,同理心的反面是厌恶……

马丁·霍夫曼认为道德的根源在于同理心,因为正是与潜在受害者——比如遭受痛苦、威胁或者贫困的人——感同身受,愿意与之分担困苦,才促使人们行动起来帮助他们。霍夫曼认为,同理心除了与人际交往中的利他主义有直接的联系之外,设身处地为他人考虑的力量还促使人们遵循一定的道德准则。

……

同理心的最高水平出现在童年期后期,在这个阶段,儿童能够超越当下的情景来理解困扰,并认识到他人的生活状况或状态也许是其长期困扰的根源。此时他们可以感受到真个群体的困苦,比如穷人、受压迫的人以及被遗弃的人。这种理解到了成年期会演变成以希望减少贫困和不公正为核心的道德信念。

同理心在很多方面构成道德判断和行动的基础。其中一种是“同理心愤怒”,19世纪英国古典自由主义思想家约翰·斯图亚特·穆勒将其形容为“报复的自然感受……出于智力以及对伤害的同情心,伤害他人也就是伤害我们”。穆勒还将其称为“正义的捍卫”。同理心导致道德行为的另一个事例是旁观者代表受害者进行干涉行动。有研究表明,旁观者对受害者的同理心越强烈,他进行干涉的可能性就越大。还有证据表明,人们的同理心水平会影响他们的道德判断。比如德国和美国的研究表明,人们的同理心越强,就越赞成资源按需分配的道德准则。”——第七章,同理心的根源

无论曾经的学习考试,还是如今的工作生活,偶尔我会有这么一种特殊的状态:反应灵敏,思维活跃,神经兴奋,但是心无旁骛,眼前的问题不是问题,心中的疑惑莫名开朗……《情商:为什么情商比智商更重要》告诉我,几乎每个人都出现过这种状态,心理学家米哈里·齐克森米哈里将其称之为“涌流”。

“进入“涌流”状态是情绪智力的至高境界……在涌流状态,情绪不受抑制和牵绊,而是积极的、充满活力的,与当前任务协调一致……

涌流的体验让人非常愉快,涌流的特征是自然流淌的欢乐甚至狂喜。涌流的感觉很美妙,因此它内在的回报也非常丰厚。在涌流状态,人们全神贯注于所从事的活动,心无旁骛,他们的意识与行动融为一体。个体如果过于关注当前发生的事情就会阻断涌流,比如“我干得很棒”的想法可能会破坏涌流的感觉。此时,人们的注意力高度集中,只关注与当前任务有关的狭窄范围,忘掉了时间和空间……

涌流是一种忘我的状态,与沉思和忧虑正好相反。处于涌流状态的人们并不是在精神紧张地冥思苦想,而是专注于当前的任务,失去所有的自我意识,把心里常常惦记的健康、金钱甚至成功统统抛诸脑后。从这个意义上说,涌流是无我的时刻。看似矛盾的是,处于涌流之中的人们对所从事的活动表现出很强的控制力,他们对不断变化的任务要求反应自如。在涌流之中,人们的表现达到了巅峰状态,但他们其实并不关心自己的表现,想着成功或失败——行为本身的绝对愉悦才是他们的动机。

……

自发的愉悦、优美以及有效性是涌流的特征。涌流与情绪失控导致边缘神经系统汹涌澎湃冲昏大脑是两码事。涌流状态中的注意力是放松而又高度集中的……

除了强烈、高度刺激的轻微入迷的感觉,涌流是一种没有情绪静力的状态。涌流的前提是注意力集中,而入迷似乎是注意力集中的副产品……”——第六章,主导性向

进入涌流状态的途径:

  • 有意识地把注意力集中与当前的任务。涌流的本质是注意力高度集中。进入涌流的通道似乎存在一个反馈回路:个体需要一定的努力才能平静下来,集中注意力开始执行任务——第一步需要自律。而一旦注意力锁定于任务目标,就会激发出一种内在的力量,不仅能够减缓情绪波动,还使完成任务变得轻而易举。

  • 如果人们发现某项任务属于他们所擅长的领域,但又稍微超出了他们的能力范围,在这种时候也可以进入涌流状态。用齐克森米哈里的话来说:“人们似乎在任务要求稍稍高于平常时最能集中精神,而且他们在这个时候的表现也会优于平常。如果对他们的要求过低,人们就会觉得乏味。如果要求过高难以应付,人们机会产生焦虑。涌流存在于乏味和焦虑之间的微妙地带。

涌流模型的普遍意义:

“涌流模型揭示了掌握任何技能或知识最理想的状态是顺其自然,把孩子吸引到他感兴趣的领域,从本质上说,也就是孩子热爱的领域。最初的激情可能孕育出高水平的造诣,孩子意识到有所追求——无论是在跳舞、数学还是音乐领域——是涌流快感的源泉。由于保持涌流状态要求个体不断突破自身能力界限,因此涌流成为精益求精的主要推动力,也是孩子的快乐源泉……对于以教育为出发点的情绪控制,通过学习获得涌流状态是一种更加人性化、更加自然,而且很有可能更高效的方式。”——第六章,主导性向

“情商是情绪经验的体现。一方面,情绪经验越丰富的人,面对复杂生活情境的应对手段就更多,显然就更容易找到最好的那个手段,另一方面,在未经过理性思考就做出反应的情境中,情绪经验越丰富的人,这种感性反应就越具有一致性和确定性。两方面结合,这种人表现出来的情商就越高。

与带有先天性特征的智商不同,情商是经验,经验就意味着可以训练,于是,通过针对性的反复训练,任何人的情商都可以得到提高。”

——这就是我通过《情商:为什么比智商更重要》得到的认识。以书中提供的消除负面情绪的方法为例,让我们试着用针对性的训练提高情商吧!

一、愤怒——最难以控制的情绪:

“泰斯发现,宣泄愤怒是平息怒火最糟糕的方法之一。愤怒的爆发通常会唤起情绪脑,使人感到更加愤怒,而不是减轻愤怒。”——第五章,激情的奴隶。

消除愤怒的方法:

  • 控制和质疑触发愤怒的想法。原因在于该想法是对确认和助长第一把怒火的交互作用的原始评估,也是对后来继续煽风点火的再次评估。时机很重要,在愤怒周期中,越早进行控制就越有效。事实上,缓和性信息如果在愤怒表达之前出现,就可以完全终止愤怒。

  • 身处不可能进一步引发愤怒的环境,等待肾上腺涌动逐渐消失,生理水平恢复正常。也就是说,在生气时摆脱对方。在冷静期,生气的人可以寻找其他分散注意力的事物,使逐步升级的敌对想法及时刹车。兹尔曼发现分散注意力是扭转情绪非常有效的方法,原因很简单,我们在高兴时很难保持愤怒。

  • 运用自我意识在愤怒或敌对想法刚刚萌芽时就把它们遏制住,并且把它们写下来。一旦愤怒的想法通过这种方法得到控制,个体就可以对它们进行质疑和再次评估。

二、慢性忧虑:

“忧虑是所有焦虑的核心……忧虑的基础是对潜在危险的警惕,这在进化过程中无疑具有生死攸关的意义……问题在于慢性、反复的忧虑,这种忧虑循环往复,而且永远无法得出积极的解决方案。”——第五章,激情的奴隶。

控制慢性忧虑的方法:

  • 第一步是自我意识,尽可能在忧虑情绪刚出现时就把它控制住,最理想的时机是在灾难的想像触发“忧虑-焦虑循环”的同时或者紧随其后(设法监控焦虑的线索,尤其要学会识别引发忧虑的情景,或者最初引发忧虑的念头或想像,以及伴随焦虑出现的身体感觉)。

  • 第二步要积极主动地质疑忧虑的想法,对忧虑想法采取批判的立场:可怕的事情真的可能发生吗?没有办法阻止事情的发生吗?还可以采取哪些建设性的措施?一直忧心忡忡真的有用吗?

  • 对于过度忧虑并发展成病态性恐惧、妄想-强迫障碍或者恐慌障碍的人,通过求助医学打破焦虑循环是明智之举。

三、轻度抑郁:

“悲伤相当于碌碌人生中的一种反省性撤退,让我们暂时停止追求,哀悼损失,认真思考其中的意义,最后进行生理调节并展开新的机会,让生活继续下去……悲伤严格来说是“临床症状不明显的抑郁”,也就是说一般的忧郁。人们可以自行应对这种绝望,前提是内心的恢复能力够强大。可惜的是,人们经常运用的一些策略效果可能适得其反,使人感觉比以前更加糟糕。其中一种策略是独处,人们在情绪低落时往往如此。然而,这种方法在很多时候反而增添了悲伤的孤独感和疏离感。这可以部分解释泰斯的发现——战胜抑郁最流行的方法是社会交往,比如外出就餐、打球或看电影等,总之是和朋友或家人一起从事某项活动。如果社交的净效应可使个体摆脱悲伤心理,那么这种方法就行得通。不过,如果个体在社交场合仍然对不快的事情念念不忘,社交反而会延长他的悲伤情绪。”——第五章,激情的奴隶。

对抗轻度抑郁的两种特别有效的方法:

  • 学会质疑沉思的核心想法,探究这些想法的合理性,并得出更加积极的替代想法。(决定抑郁情绪持续或者消除的主要因素之一是沉思的程度。)

  • 有意识地安排愉快的、转移注意力的活动。

摆脱轻度抑郁的其他方法:

  • 有氧运动——这是摆脱轻度抑郁以及其他消极情绪最有效的方法之一。(运动提振情绪的方法对很少外出活动的人最有效。)

  • 通过享受或感官愉悦使自己高兴起来——消除抑郁的另一种流行方法。

  • 取得小小的胜利或获得简单的成功(比如把堆积已久的家务活做完、提升自我形象等)——改变情绪最有效的方法。

  • “认知重建”,从不同的角度看待问题(例如:“比下有余”)——对抗抑郁最有效的一种方法。

  • 帮助有需要的人——另一种提振情绪的有效方法。

  • 祈祷——对于虔诚的宗教信徒,祈祷适用于缓解所有情绪,对抑郁尤其有效。

“人在生气的时候,血液会流到手部,以方便抓起武器或攻击敌人。同时心率加快,肾上腺素激增,为强有力的行动提供充沛的能量驱动。

人在恐惧的时候,血液会流到大块的骨骼肌,比如双腿,以方便奔跑,而且面部会由于血液的流失而发白(因此会有血“变凉”的感觉)。与此同时,也许是因为需要考虑是否应该躲藏,身体会有那么一瞬间会呆住不动……”——《情商:为什么情商比智商更重要》第一章:情绪的功能。

如果一本大众化的通俗读物牵涉太多的专业概念和分析,这种书通常不会很受欢迎,但《情商:为什么情商比智商更重要》可以例外,因为情商源自情绪,单纯停留在心理层面的验证与分析会显得肤浅,事实上,如果结合情商的生理基础,特别是人脑的进化和结构,我们会发现:情绪仅是心理的感性层面,与之相对的是心理的理性层面,感性用来感觉,理性用来思考。

为什么有的人易怒?为什么有的人随和?为什么有的人冲动?为什么有的人稳重?为什么有的人讨人喜欢?为什么有的人惹人讨厌?原来,美德与陋习都有着相同的生理基础,通过了解情商的生理基础,特别是人脑的进化与相关结构,这些问题都可以得到解答。

一、人脑的进化:

“大脑最原始的部分是包围在脊髓顶端的脑干,所有具有不止一个最微型神经系统的生物都有脑干。位于大脑最下端的脑干主导呼吸、人体其他器官的新陈代谢等生命基本功能,同时控制刻板反应和动作。脑干没有思考或学习的功能,它只是一个预先设定程序的自动调节器,旨在维持身体的正常运转,并作出确保生存的反应。这种大脑统治了爬行动物时代,不妨想像这个画面:一条吐着信子的蛇面对攻击的威胁发出“咝咝”的声音。

脑干是大脑最原始的部分,也是情绪中枢的起源。经过几百万年的进化,情绪中枢进化成会思考的大脑,即“新皮层”,这层充满皱褶的灯泡状器官位于大脑的最外层。思考脑从情绪脑进化而来,这一现象很能说明思维和情感的关系;情绪脑的出现要早于思考脑。

人类情绪最早起源于嗅觉,更准确地说是起源于嗅叶,即接收并分析气味的细胞。每一种活的个体,无论是好吃的还是有毒的,无论是性感的伴侣,还是天敌或者猎物,都携带着一种独特的分子标签,可以在风中传播。在原始时期,嗅觉对生存无疑具有至关重要的意义。

原始的情绪中枢从嗅叶开始进化,最终发育成足以环绕脑干顶部的构造。在最初的阶段,嗅觉中枢由分析气味的神经元薄层组成,其中一层细胞接收闻到的气味,并进行分类:好吃的或者有毒的,交配对象、天敌或者猎物。第二层细胞通过神经系统向身体发出反射信号采取行动:吞咽或者呕吐,接近、逃跑或者捕捉。

最早的哺乳动物出现之后,情绪脑新的关键神经元层也形成了。情绪脑的新神经元层包围着脑干,看起来就像是被人咬了一口的面包圈,脑干正好安放在中空的底部。由于这部分大脑环绕并包裹着脑干,因此又被称为“边缘”系统……这一新的神经区域为大脑的指令系统添加了恰当的情绪。当我们渴望或愤怒的时候,坠入爱河或因恐惧而退缩的时候,正是受到了边缘系统的控制。

边缘系统进化出了两个强有力的工具:学习和记忆。这种革命性的进化使得生物的生存抉择更加明智,而且能更好地适应变化的要求,而不是一味地作出相同的自动反应。如果某种食物吃了会生病,下次就不会再吃。什么能吃、什么不能吃依然主要由嗅觉决定;嗅球和边缘系统之间的联接组织现在负责辨别各种气味,比较当前的气味与以前的气味,区别好的气味与不好的气味。这个功能是由“嗅脑”完成的,“嗅脑”的字面意思是“鼻子脑”,属于边缘系统神经网络的一部分,也是思考脑新皮层最基础的系统。

大约在1亿年前,哺乳动物的大脑发生了生长突增。在原先薄薄两层皮层——这部分的功能是计划、理解感受、协调行动——的顶部,出现了几层新的大脑细胞,从而形成了大脑的新皮层。和最初的两层大脑皮层相比,新皮层具有异乎寻常的智能优势。

“智人”的新皮层比其他任何物种的都要大得多,这正是人类所独有的。新皮层是思想的所在,它包含综合和理解感觉的神经中枢。新皮层还使我们的思考伴随着某种感觉,而且使我们对观点、艺术、符号和图像等产生感觉。

在进化过程中,新皮层具备的精妙调节功能使生命机体在趋利避害方面具有巨大的优势,而且更有可能向后代遗传包含同样神经回路的基因。新皮层具有制定策略、作出长远计划和其他谋略的功能,这是生死攸关的优势。除此之外,艺术、文明和文化的繁盛也都是新皮层结出的硕果。

大脑新皮层还为情绪生活增添了色彩。比如爱情,边缘结构能够产生愉悦和性欲的感觉,即激发性欲的情绪。而新皮层的出现及其与边缘系统的联系,使得母亲与孩子的联系更加紧密,这种联系是家庭单元的基础,母亲负有长期抚养孩子的义务,从而使人类的发展成为可能。(没有新皮层的生物缺乏亲自感情,比如爬行类动物,幼崽孵化出来之后必须躲藏起来,防止被亲代吞噬。)人类父母对孩子的保护会一直持续到孩子成年,横跨漫长的童年期——儿童的大脑在这期间继续发育。

……

新皮层虽然是大脑的高级中枢,但并不能控制全部的情绪生活。对于心灵至关重要的问题——尤其是情绪的紧急情况,新皮层需要服从边缘系统。由于大脑的高级中枢发源于边缘系统,或者说扩展了边缘系统的功能范围,情绪脑在神经结构中扮演着关键的角色。情绪脑是新大脑发育的基础,情绪区域通过神经回路与新皮层的所有部分产生了千丝万缕的复杂关系。因此,情绪中枢对包括思考中枢在内的大脑其他部分的运作具有强有力的影响。”

二、杏仁核——感性为什么会压倒理性?

“人类的杏仁核位于脑干顶部、环状边缘系统底部附近,呈杏仁核状,是相互联接的组织复合体。杏仁核分为两大核群,左右脑各一个,分别位于头颅内侧。与进化过程中人类近亲——其他灵长类动物相比,人类的杏仁核相对较大。

海马体和杏仁核是原始“嗅脑”的两个重要部分,嗅脑在进化过程中的作用是唤起皮层和新皮层。现在这些边缘结构负责大脑学习和记忆的大部分功能,杏仁核是情绪事物专家。假如杏仁核与大脑其他部分的联系被隔断,就会导致个体无法判断事件的情感意义,这种情况有时被称为“情感失明”。

失去情感的判断,社会交往就会失控……杏仁核如同情绪记忆的仓库,也是意义本身的仓库,没有杏仁核的人生相当于被剥夺了个人意义的人生

杏仁核不仅与情感有关,所有的激情也都取决于杏仁核。杏仁核被切除或受到伤害的动物,不会感到恐惧和愤怒,失去了竞争或合作的紧迫感,对于自身在社会秩序中所处的位置也不再有任何认知,也就是说,感觉变得迟钝或消失了。

……

杏仁核作为行动中枢的角色,在冲动的情感压倒理智之时起到关键作用。接受到输入的感觉信号之后,杏仁核就会扫描每一种应对烦恼的经验。杏仁核在心理生活中处于强有力的地位,类似于心理哨兵,它之一每一种处境、每一种认知,此时大脑中会出现一类最原始的问题:“我讨厌它吗?它会伤害我吗?我害怕它吗?”假如答案是肯定的,或者在当前时刻趋于肯定,杏仁核就会做出即时反应,就像神经警报一样,向大脑的各个部分发出危机信号。

……杏仁核拥有神经联接的延伸网络,这使它在发生情绪危机时能够指挥和驱使大脑其他的很多区域——包括理性脑。

……

勒杜克斯的研究揭示了人脑的构造赋予杏仁核情绪哨兵的地位,使其可以控制整个大脑……他的研究显示,从眼睛或耳朵输入的感觉信号首先到达大脑的丘脑,然后通过一个单独的突触传到杏仁核;丘脑发出的第二个信号则传到新皮层,即思考脑。信号的分叉使杏仁核能先于新皮层作出反应,而新皮层在通过多个层次的大脑回路对信息进行充分分析之后,才能全面掌握情况,并最终做出更加精准的反应。

勒杜克斯的研究对理解情绪生活具有革命性的意义,他第一个发现了感觉的神经通道可以绕过新皮层。与杏仁核直接联接的感觉包括我们最原始和最强烈的感受,这种神经回路在很大程度上解释了感性压倒理性的力量。

……传统理论认为,信号是从新皮层传送到边缘脑,然后由边缘脑发出准确的反应指令,并传送到整个大脑以及身体的其他部位,这一过程占用了很多甚至大部分的时间。但勒杜克斯发现,除了有一束较大的神经元联接丘脑和新皮层之外,另有一束较小的神经元直接联接丘脑和杏仁核,这条更小、更短的通道类似于神经的后院小巷,使杏仁核能够直接接收某些感觉信号,并在新皮层接收全部信号之前作出反应。

这一发现颠覆了杏仁核必须完全依赖于新皮层传送的信号,然后再形成情绪反应的理论。在一条平行的反射通道开始联接杏仁核和新皮层的同时,杏仁核可以通过另一条紧急通道激起情绪反应。杏仁核可以促使个体立即行动,新皮层的反应则稍有滞后,但掌握的信息更加全面,可以为行动制订出更加精确的计划。

……

勒杜克斯告诉我:“情绪系统可以不依赖于新皮层自动作出反应。有些情绪反应和情绪记忆可以在完全没有意识和认知参与的情况下形成。”杏仁核具有储存记忆和反应指令的功能,我们可以在清楚认识到原因之前采取行动,原因就在于从丘脑到杏仁核的神经捷径完全绕过了新皮层。这条捷径使得杏仁核类似于情绪印象和记忆的知识库,但我们对此却没有充分的认识……”

到底什么是情商?《情商:为什么情商比智商更重要》在第三章阐述了心理学家彼得·萨洛维和约翰·梅耶对“情绪智力”(为什么不直接译作情商?而要译作“情绪智力”,从第三章来看,两者是同一个概念)给出的详细定义,他们把“情绪智力”扩展为5个主要领域:

  • 1.了解自身情绪。自我意识,即感受发生时能够识别到感受的发生,是情绪智力的基石。我们在第四章将会看到,时刻监控情绪的能力是心理领悟及自我理解的关键。如果无法注意到自身的真实感受,我们就只能听命于感受的操控。对自身情绪更加确定的人对生活有更强的掌控能力,他们更加清楚自己对和谁结婚或从事什么样的工作等个人决定的真实感受。

  • 2.管理情绪。恰当地处理情绪是一种建立在自我意识基础上的能力。第五章将会介绍自我减压,摆脱过度焦虑、阴郁或易怒情绪的能力,并说明缺乏基本情绪技能的后果。情绪调节能力差的人常常受到痛苦情绪的困扰,而那些情绪调节能力强的人则可以更快地从生活的挫折和烦恼中恢复。

  • 3.自我激励。第六章将会介绍,为实现目标进行情绪控制,是集中精神、自我激励和控制以及创造力的关键。自我控制情绪即延迟满足和控制冲动,这是所有成功的基础。个体如果能进入全神贯注的“涌流”境界,就会有出色的表现。拥有这种技能的人不管从事什么工作,都会更加高产和高效。

  • 4.识别他人的情绪。同理心是基本的“人事技能”,同样建立在自我意识的基础之上。第七章将探讨同理心的根源、情绪“失聪”的社会成本,以及同理心激发利他主义的原因。微妙的社会信号显示了他人的需要或欲望,有同理心的人对这些社会信号的协调性更强。他们擅长从事护理、教书、销售和管理等职业。

  • 5.处理人际关系。人际关系的艺术属于管理他人情绪的一部分。第八章将考察社交竞争力的因素以及具体的技能。社交竞争力可以提高个体的受欢迎程度、领导力和人际交往的有效性。善于处理人际关系的人在任何需要良好人际互动的领域都会有出色的表现,他们是社交明星

综合以上5个领域,可见“一个人的情商是高还是低?”并不能简单地以某一领域的表现来论断。我自认为情商较低,但是对比上述领域,我发现自己在了解并管理自身情绪,自我激励方面的表现还不错,而在识别他人情绪,处理人际关系方面却差距很大。